Maaf Dalam Secangkir Es Krim


Saya percaya, di ibukota bisnis boga bukan semata mengandalkan rasa yang prima atau pun kuantitas hidangan yang tersaji. Sejak konsumen menjelma menjadi venus, experience agaknya menjadi salah satu pertimbangan utama dalam memilih tempat bersantap. Tak heran jika Starbucks teramat jarang sepi pengunjung dan J.Co kerap diluberi penikmat kuliner kaum urban yang mencari kenikmatan bercengkrama seraya berselancar.


Santap siang saya bersama seorang teman, tepat sepekan lalu, sebenarnya tidaklah teramat istimewa. Mangkok Putih, bukan sebuah resto fine dining. Sajian hidangan oriental, banyak ditawarkan di mal besar macam fX. Tetapi, pengalaman siang itu tentang sebuah layanan yang dihantarkan sungguh menyisakan kesan dalam memori saya.


Karena niatan tulisan ini ditorehkan bukan untuk mengulas kelelezatan sajian, maka saya tidak akan berpanjang-panjang tentang apa yang saya makan. Usai menghabisi porsi makan siang yang cukup mengenyangkan, rekan saya memesan satu porsi tambahan untuk take away. Sambil menunggu tagihan dikalkulasi,manajer resto menghampiri kami dan membuka perbincangan. Dengan keramahan, ia memintai pendapat kami mengenai santapan kami siang itu: baik dari sisi taste maupun koreksi yang diinginkan. Karena kami bukan manusia penuh basa-basi, dengan lancar bertutur seadanya. 


Ketika bill akhirnya sampai ditangan kami, seorang waiter menghampiri dan menyatakan permohonan maaf karena harga minuman yang kami pesan ternyata memiliki perbedaan antara data yang terekam di komputer kasir dengan display. Usut punya usut, selisih harga dua ribu rupiah lebih mahal pada komputer kasir. Seperti biasa, harga yang berlaku tentu saja harga pada komputer dengan alasan update dari pusat. Kami sendiri sebetulnya tidak terlalu memerhatikan harga minuman *ehm* karena pada saat itu konsentrasi kami lebih pada side dish yang menggoda. Tetapi, dengan dukungan sepenuhnya dari YLKI *kalau mereka tahu*, tentu saja kami berhak protes.


Complain kami ternyata ditanggapi manis oleh manajer resto dengan tawaran berupa es krim sebagai penutup. Dan dalam hitungan menit meluncurlah dua porsi es krim coklat dan vanilla bertabur whipped cream plus oreo yang lezat... Yang sudah pasti harganya lebih dari dua ribu rupiah dari selisih harga tadi.


Kesadaran bahwa word of mouth adalah jalur sakti menjatuhkan dan menaikkan popularitas (yang berarti laris atau tidaknya sebuah produk/layanan), agaknya dipahami penuh oleh mereka dengan permohonan maaf terlebih dahulu dan "sogokan manis" berupa es krim. Alih-alih merasa tertipu dan kapok makan di Mangkok Putih lagi, bisa jadi kami justru akan memilih resto ini lagi jika kelaparan di fX.


Hal yang sama, pernah saya alami di masa kejayaan McDonalds. Kebijakan penggantian soft drink yang tumpah dengan porsi yang sama, meski kesalahan dilakukan oleh konsumen sendiri, menjadi salah satu alasan kenapa saya lebih memilih resto cepat saji itu. Demikian pula, kesukaan saya terhadap layanan di BMK dan Platinum memaafkan rasa makanan yang barangkali buat sebagian orang terlalu standar. Sebaliknya, keengganan bersantap di Solaria betapa pun murah dan lumayan enak rasanya, tak lebih karena pengalaman buruk menghadapi layanan yang jauh dari memuaskan di restoran keluarga itu. Barangkali, itu juga yang menyebabkan gerai Red Crispy di kawasan Depok tak bertahan lama. Meski rasanya cukup menjanjikan, kelambanan dalam merespon pengiriman pesanan membuat pelanggan dengan senang hati menyingkir. 



Anda bagaimana?
Share on Google Plus

About Retno Wulandari

Cerdas, ceriaa, centil
    Blogger Comment

12 comments:

Park Shin Yang said...

akhirnya... di posting juga... btw.. i do agree, kepuasan pelanggan itu yang utama heheh...

si Rusa Bawean said...

Mau donk es krimnya

hehe
:)

khanifa said...

hahaa, belum jadi2 nih makan bareng lagi ma NawangWulan : )

bukan facebook said...

dulu pernah wawancara pemilik restoran, dia cerita pengalamannya waktu pertama kali soft launch restonya. Temen-teman dekatnya diundang untuk makan disana. Gratis!

Cuma karena restoran baru pelayannya belum 100% siap. Sementara tuh restoran penuh secara serentak dengan banyak orang yang mengantri untuk masuk.

Walhasil pesanannya lama sekali datangnya. Dan ternyata konsumen yang notabene teman dan juga makanan gratis tidak mampu membuat mereka tetap di restoran itu. Kebanyakan memilih pergi dan meninggalkan begitu saja pesanannya. Bukti nyata bahwa kepuasaan pelanggan di atas segalanya, dalam hal ini termasuk juga kecepatan penyajian. :D

duapuluhempatjanuari said...

aku setuju sama "the power of mulut".. dan ternyata si manajer MP lumayan berpengalaman u/ merespon "the negative of the power of mulut" *halah*

maka dari itu fitnah lebih kejam daripada tidak memfitnah *cheers*

salam jumpa!

e-no: si nagacentil said...

@Park yoih dong, ini bukti bahwa memuaskan pelanggan itu penting banget. Word of mouth berkuasa hahaha

e-no: si nagacentil said...

@Rusa Bawean ke Mangkok Putih dulu hihihi

e-no: si nagacentil said...

@Khanifa sekalian transaksi Perfume ya? LOL

e-no: si nagacentil said...

@bukan facebook betul banget, mau seenak apa pun makanan dan semurah apa juga harganya kalau servicenya jelek bikin malas.

e-no: si nagacentil said...

@duapuluhempatjanuari yap, inilah bedanya resto profesional hehehe

hack87 said...

es krim, di saat hari menyengat untuk menikmati secangkir es krim sungguh lazies.. :)

e-no: si nagacentil said...

@hack87 apalagi gratisan ya hahaha